Badanie jakości świadczonych usług w pociągach Kolei Wielkopolskich

Koleje Wielkopolskie sp. z o. o. tradycyjnie już w trosce o jak najwyższe standardy świadczonych usług, przeprowadziła wśród swoich podróżnych badania ankietowe, mające na celu ocenę jakości świadczonych usług. Samorządowy przewoźnik, uruchamia pociągi na liniach Poznań – Gniezno  - Mogilno, Poznań – Konin – Kutno, Poznań -  Nowy Tomyśl – Zbąszynek, Poznań – Wągrowiec – Gołańcz, Poznań – Grodzisk Wlkp. – Wolsztyn, Leszno – Wolsztyn – Zbąszynek oraz Leszno – Ostrów Wlkp.

W dniach od 14 do 20 listopada 2016 roku osoby podróżujące pociągami Kolei Wielkopolskich miały okazję wyrazić swoje opinie na temat realizowanych przez Koleje Wielkopolskie usług, w formie ankiety, która była rozdawana podróżnym przez obsługę pociągu.

W ankietach oprócz pytań zamkniętych - które dotyczyły między innymi  oceny rozkładu jazdy pociągów, dostępnych ofert i cen biletów, pojawiły się pytania otwarte. Każdy  z podróżnych mógł podzielić się swoimi spostrzeżeniami, czy też oczekiwaniami co do podróży pociągiem wielkopolskiego przewoźnika.

Badanie ankietowe objęło próbą 2300 osób, które wypełniły ankietę i pozostawiły ją na swoim miejscu w pociągu lub też przekazały drużynie konduktorskiej.

Podobnie jak miało to miejsce w poprzednim badaniu, zdecydowana większość podróżnych oceniła bardzo pozytywnie jakość świadczonych usług. Spora grupa podróżnych wskazała  również obszary działalności, na które przewoźnik powinien zwrócić szczególną uwagę lub zmeinić dotychczasowe zasady lub sytuacje.

Uzyskane w badaniu wyniki pokazują, że zdecydowanie najlepiej pasażerowie oceniają łatwość zakupu biletu, bezpieczeństwo i czystość w pociągach. Pozytywnie ocenia je odpowiednio  94%, 95% oraz 94%  badanych. 

Wśród elementów podróży, które ocenione zostały najsłabiej, znalazło się dostosowanie rozkładu jazdy do oczekiwań podróżnych – 15% negatywnych ocen co stanowi wzrost w stosunku do ostatniego badania o 6%. Powyższe jest spowodowane m. in. częstymi zmianami rozkładu jazdy oraz pracami modernizacyjnymi prowadzonymi przez zarządcę infrastruktury – PKP PLK S.A. Znalazło to również swoje odzwierciedlenie w ocenie punktualności, która pozytywnie oceniana jest przez 90% podróżnych, jednak poziom negatywnych ocen wzrósł z 2% w badaniu kwietniowym do 7% w badaniu listopadowym, na co wpływ niewątpliwie miały awarie urządzeń sterowania ruchem kolejowym oraz ww. modernizacje prowadzone przez PKP PLK.

W dalszym ciągu jednym z najsłabiej ocenianych elementów jest otoczenie podczas podróży (dworzec, perony oraz infrastruktura wokół dworca), jednak w tym przypadku poziom zadowolenia pasażerów systematycznie rośnie, z 67% w ostatnim badaniu do 72% w obecnym.

Wśród podróżnych najliczniejszą grupę stanowią osoby dojeżdżające do pracy oraz do szkoły, pięć razy w tygodniu (60% podróżnych). O wyborze pociągu Kolei Wielkopolskich  jako środka transportu decydują różne kwestie, dla 28% podróżnych najważniejsza jest dogodność połączeń (-1% w stosunku do badania przeprowadzonego w kwietniu), dla 22% komfort podróży (+1% w stosunku do poprzedniego badania), dla 19% czas podróży (bez zmian w stosunku do poprzedniego badania) oraz cena biletu dla 17% (-2% w stosunku do badania kwietniowego).

Najpopularniejszym kanałem sprzedaży biletów wśród podróżnych są zdecydowanie kasy biletowe, jednak popularność tego kanału systematycznie spada (-2% w stosunku do poprzedniego badania oraz -5% w stosunku do roku 2014) na rzecz między innymi automatów biletowych w pociągu (+1%).

W badaniu podróżni wypowiedzieli się również na temat źródła informacji, z którego korzystają najchętniej, szukając informacji o usługach świadczonych przez spółkę. Dla 55% najcenniejszym źródłem informacji jest strona internetowa: www.koleje-wielkopolskie.com.pl. Spory odsetek podróżnych (26%) korzysta z kieszonkowych rozkładów jazdy, które wydawane są przy okazji zmiany rozkładu jazdy przez obsługę w pociągu oraz kasjerów. Coraz więcej zwolenników ma również profil Kolei Wielkopolskich na facebook-u, gdzie oprócz aktualności publikowane są różne ciekawostki z życia spółki jaki i informacje o wydarzeniach kulturalnych i sportowych odbywających się w regionach, na które można dotrzeć między innymi pociągami Kolei Wielkopolskich.

Uzyskane wyniki są cennym materiałem analitycznym dla spółki Koleje Wielkopolskie. Przewoźnik na podstawie wyników badania będzie mógł podjąć kolejne działania, aby oferta spełniała oczekiwania największej grupy klientów.